目前企業(yè)引入客服系統(tǒng)最大的原因除了減少人工客服工作量，最重要的目的還在于降低企業(yè)人工客服成本。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在越來越多的領域被廣泛應用，呼叫中心系統(tǒng)自出現(xiàn)以來已經(jīng)歷了幾次典型的產(chǎn)品升級和更新迭代，有多種典型的呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：人工熱線電話、IVR語音應答系統(tǒng)、板卡式呼叫中心、語音網(wǎng)關呼叫中心、全業(yè)務支撐的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系統(tǒng)方案最為典型。

(一)智能接待，減少客服工作量

客服系統(tǒng)能夠通過訪客類型、咨詢業(yè)務、來訪渠道、坐席狀態(tài)，自動接待等進行分類即可;自動接待一般指的是客服機器人接待，在咨詢高峰時，可以直接通過智能機器人來自動回復，在幫助企業(yè)分擔工作的同時，還能減少用戶等待時間，提升滿意度。因此智能客服系統(tǒng)在訪客接待上不僅能夠?qū)Υ罅靠蛻暨M行有效分流，減少等待時間，并且合適的技能組服務還能有效提高客戶轉(zhuǎn)化率。

(二)全渠道接入，統(tǒng)一管理多平臺用戶

捷訊通信智能客服系統(tǒng)支持將來自客服工單、App、微信、電話等若干渠道的客戶咨詢這些客服需求進行整合，便于用戶信息互通、并且服務記錄統(tǒng)一保存在后臺當中。再一點，全渠道的客服系統(tǒng)優(yōu)勢也在于將所有渠道的訪客信息進行整合，包括客戶在任意渠道的歷史會話信息，有利于訪客二次來訪時能夠?qū)ζ涮峁└珳实姆?，方便客服快速查詢?/p>

(三)客服工單協(xié)作，提高工作效率

其次在企業(yè)日常工作中，有時候客服工作無法自己很好的完成，需要同事協(xié)助，這也是很多企業(yè)在客戶管理中容易忽略的問題，傳統(tǒng)的跨部門溝通往往會耽誤較長的服務時間?，F(xiàn)在捷訊通信智能客服系統(tǒng)為此提供了高效的工單流轉(zhuǎn)功能，主要可以通過內(nèi)部協(xié)作與外部協(xié)作兩個方面來解決：一是當客服無法自己完成服務工作時，其他客服可以在系統(tǒng)中進行強制接入操作，代替該客服完成服務，避免客戶不滿情緒;再者是客戶問題比較復雜，客服無法解決需要公司其他部門同事協(xié)助時，可以通過客服系統(tǒng)中的工單，根據(jù)需求新建工單通過工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)給其他部門負責人繼續(xù)完成，從而提高客服人員工作效率，保障問題解決率。

(四)客服智能質(zhì)檢，提高用戶滿意度

客服工作管理包括客服監(jiān)控以及智能質(zhì)檢，監(jiān)控的數(shù)據(jù)一般包括客服工作狀態(tài)、會話時長、會話接通率、響應時長以及用戶滿意度等?？头O(jiān)控是指客服管理人員可以實時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及對話內(nèi)容，服務過程中出現(xiàn)狀況時可以及時警告或者是接入補救;智能質(zhì)檢同樣是客服工作管理的一個核心功能：主要是對客服會話進行智能檢測評分，保障客服團隊的工作質(zhì)量，有效制定更有效的工作計劃。

以上就是捷訊通信智能客服系統(tǒng)的一些核心功能以及優(yōu)勢，能夠為企業(yè)具體解決日常服務中的痛點問題。因此企業(yè)在選擇時除了考察功能是否完善，也需要根據(jù)企業(yè)成本的優(yōu)勢，來搭建一個滿足自身長久發(fā)展的客服系統(tǒng)。